Benet M. Marcos

¿Cómo nos puede ayudar un buen Plan de Social Media a ser más felices en el trabajo?

In Empresa, Felizidad, Redes sociales on abril 5, 2011 at 8:30 am

Podríamos decir que un plan de Social Media o plan de medios sociales no es más que un «plan de vida» dentro de la organización. Su objetivo es poner a las personas que la componen en conversación con el mercado, que hace siglos que se perdió. De modo que es importantísimo que pensemos con qué estilo de vida nos sentimos más cómodos, es decir, qué estilo de vida representa mejor nuestra esencia. Debemos ser nosotros mismos, y para ello conviene que compongamos una hoja de ruta que recuerde a la empresa o institución que tanto sus clientes como su equipo interno quieren conversar para establecer relaciones personales y comerciales, y que por eso es necesario que se refleje con garantías la voz de las personas que la componen; un planteamiento para que la empresa supere los miedos de que sus empleados estén conectados a Facebook o a Twitter, pues no van a perder el tiempo «aunque» disfruten, sino que van a practicar desde su puesto de empleados el papel de consumidores, empatizando con los clientes de la empresa, dándoles ese tipo de conversación que demandan, cada uno de acuerdo con el público con el que más se identifique. Y si pierden el tiempo, la empresa ha de ser lo suficientemente madura como para marcarles unos objetivos de trabajo, no unos condicionantes rígidos que no permitan la creatividad ni la conversación.

La respuesta a cómo nos puede ayudar un buen plan de Social Media para ser más felices en el trabajo parece, pues, de Perogrullo, y en cambio no es la más habitual en la práctica: no hay nada más satisfactorio y reconfortante que trabajar a gusto y percibir que las opiniones de uno tienen peso en las decisiones que toma la empresa para la que trabaja. Cuando una persona se siente parte de una organización porque la organización la comprende y porque ella comprende a la organización, se produce empatía, y eso hace que uno se sienta motivado, productivo, valorado, tranquilo… sencillamente, más feliz.

Pero ¿cómo elaboramos ese plan de medios sociales? ¿Qué directrices podemos seguir? No existen fórmulas mágicas; en cambio, sí podemos tomar en consideración 5 pautas clave en el momento de plantearlo:

1. Partir de una premisa básica: las organizaciones están compuestas por personas que tienen mucho que decir, y lo que tienen que decir puede encajar perfectamente con lo que quiere transmitir la organización, aunque un empleado sea contable y la empresa venda tornillos. Así que conviene entrevistar a todos los empleados, en la medida de lo posible (si la empresa es muy grande, se hace una selección de perfiles), para entender quién es la empresa desde el punto de vista de sus empleados y empezar a definir las fuentes de contenidos y las líneas de conversación. Esta forma de proceder no es la más habitual, pues requiere de tiempo antes de empezar a tomar decisiones, un tiempo para pensar. Y eso suele gustar poco. Como la sociedad de consumo nos ha acostumbrado a buscar soluciones rápidas ante problemas inminentes, la mayoría todavía cree que para comunicarse en la red tiene que seguir proponiendo campañas de marketing intensivas y perecederas. Nada más alejado de la realidad y de nuestra verdadera percepción del mundo y las relaciones humanas.

2. Plantearse objetivos que conduzcan al éxito. Pero no objetivos económicos, sino vitales y fundamentados en el sentido común:

  • Escuchar
  • Hablar
  • Transmitir energía
  • Prestar apoyo
  • Integrar

Quien escucha de forma activa, entiende y sabe; y quien entiende y sabe qué es lo que sucede a su alrededor, está aceptado en la conversación y puede hablar, intervenir, sin quedar fuera de lugar. En los medios sociales conviene hablar en positivo, con ganas (la mayoría de las conversaciones que se mueven por las redes se visten con un tono positivo), para llegar a los públicos objetivos, pero sin dejar de ser crítico y dando opiniones sinceras y fundamentadas. No debemos tener miedo a perder parte de un público que no se va a identificar con nuestra marca, que no va a ser nuestro cliente. Quien escucha, habla y es activo, presta apoyo a sus usuarios porque sabe que quieren ayudar y ser ayudados, y para ello debe integrar las cuatro premisas en diversos canales (sean vídeos, blogs, fotografías, páginas web…), de modo que esos usuarios/clientes participen en la construcción del conocimiento que uno tiene. Los clientes son el otro 50 % de la empresa, o dicho de otro modo, son los que van a mantener la empresa, económicamente hablando, y van a hacer que nosotros, como empresarios o empleados, ocupemos el puesto que ocupamos. Así que excluirlos no tiene ningún sentido. No ejerzamos de padre o de madre diciéndoles por dónde tienen que ir, qué se tienen que poner, qué tienen que comer. Tratémoslos como lo que son: mayores de edad, con libertad de expresión y con criterio propio.

3. Analizar la presencia de la empresa en la red. Esto se puede hacer con una serie de herramientas gratuitas y mucho sentido común. Se prepara en un informe un diagnóstico de la empresa, que incluye tanto su actuación en canales online y offline (para ello conviene entrevistarse aparte con la persona responsable de Comunicación) como las líneas de conversación que van a establecerse en los medios sociales, respetando las reglas que tiene cada canal, y que parten, fundamentalmente, de los intereses de los empleados. En las líneas de conversación se casan los intereses de los empleados con la estrategia de la empresa y con el público con el que vamos a conversar, se prevé un calendario editorial de actuación, se plantean muchas preguntas en torno a él y se trabaja conjuntamente la escucha activa y el habla con los empleados, que van a ser quienes se responsabilicen de su conversación con los clientes. Es importante ofrecer responsabilidades a las personas. Somos más responsables de lo que las empresas consideran que somos, y solemos responder de manera positiva y favorable. En definitiva, que los intereses de la empresa, si se trabaja bien una estrategia coherente (lo que incluye incentivos a los empleados, no necesariamente económicos), suelen ir alineados con los de los trabajadores. Los clientes esperamos oír la voz de los empleados y hablar con ellos, y como lo que quiere la empresa es que el cliente esté contento para cerrar la venta, la clave está bien cerca.

4. Impartir formación. Evidentemente no todos los trabajadores de una empresa están preparados para utilizar determinadas herramientas, y menos aún para comunicarse con los clientes a través de ellas. Conviene formar técnicamente a los empleados en la manera de comunicarse en cada canal (no es lo mismo escribir versos en Twitter que desbordar con una prosa atractiva en Facebook), pero sobre todo conviene formarlos en perder el miedo, en explotar el potencial de su creatividad y en empatizar. Todo ello, evidentemente, marcando unas pautas acordes con los objetivos iniciales, con el análisis presentado en el diagnóstico y, muy especialmente, con la voz propia de cada persona.

5. Poner en marcha el plan. Aquí es donde se percibe si el trabajo previo se ha hecho bien, si hemos sido capaces de motivar a los empleados tanto como para que publiquen un enlace en Facebook desde casa, o cuando les apetezca. La comunicación debe fluir, y cada uno debe responsabilizarse de su discurso, que por respeto a los demás no caerá en la descalificación de nadie. Durante la fase de puesta en marcha conviene realizar reuniones conjuntas en las que se compartan formas de trabajar entre departamentos, en las que se realicen brainstormings orientados y se planteen nuevas vías para trabajar en equipo. Para ello habrá que cambiar hábitos y que se acomoden a la rapidez que demanda ahora la comunicación fluida entre departamentos.

La organización debe ir consolidando una forma de trabajar única que sea reflejo de las inquietudes e intereses de las personas que la componenLos mercados son conversaciones, y un enfoque de este tipo atrae sin duda a los mercados, que somos las personas.


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